Aufgesetztes Lächeln verärgert Kunden

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	Aufgesetztes Lächeln verärgert Kunden
		Nur die echte Sympathie eines Verkäufers zählt für den Käufer, unechte ist schnell entlarvt. Stimmt die Chemie nicht zwischen beiden, sollte der Verkäufer deshalb auf ein aufgesetztes Lächeln verzichten - und lieber andere Verkaufsstrategien anwenden, raten Wiener Marketingforscher.

Katharina Srnka, Claus Ebster und Sabine Koeszegi vom Institut für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien untersuchten laut einer Aussendung, ob sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen lässt und wie sich diese Täuschung auf Kaufverhalten und Kundenzufriedenheit auswirkt.

	Der Artikel "Lässt sich Sympathie im persönlichen Verkauf erfolgreich vortäuschen? Eine Analyse nonverbaler und verbaler Kommunikation" ist in der Fachzeitschrift "Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis" erschienen (Bd. 28, Nr. 1, 1. Quartal 2006, S. 39).
	Marketing - Zeitschrift für Forschung und Praxis

Nur echte Sympathie stimmt zufrieden

Aus Marketingsicht ist das Ziel klar: Kunden kaufen lieber von Verkäufern, von denen ihnen Sympathie entgegenstrahlt.

Was aber, wenn die Chemie so gar nicht stimmt? Vortäuschen von Sympathie dürfte hierbei jedenfalls der falsche Weg sein.

Überraschenderweise resultiert daraus zwar kein signifikant geringerer Verkaufserfolg. Wie die Studie allerdings klar belegt, hat eine solche Täuschung Auswirkung auf die Zufriedenheit der Kunden.

Jene, denen Sympathie nur vorgespielt wird, zeigen sich im Nachhinein insgesamt unzufriedener mit dem Verkaufsgespräch.

Auge auf verbale und nonverbale Kommunikation

Für die Studie simulierten die drei Wissenschaftler in einem Laborexperiment Verkaufsinteraktionen. Sie analysierten dabei sowohl die verbale als auch nonverbale Kommunikation von 270 Akteuren.

Die Gespräche zeichneten die Wissenschaftler mit Videokamera auf. Nonverbale Indikatoren, wie etwa Blickkontakt, Körperhaltung oder Gesten, wurden mithilfe einer eigens entwickelten Software ausgewertet.

Täuschungen schnell durchschaut

Wie sich zeigte, war das Vorspielen von Sympathie nur in den seltensten Fällen wirklich erfolgreich. "Die Täuschung wird durchschaut", meint Srnka, "obwohl die Personen selbst oft gar nicht sagen können, woran sie dies erkennen."

Videoaufzeichnungen zeigten, dass die Versuchspersonen, die Sympathie vortäuschten, während des Gesprächs mit den Kunden häufiger wegblickten.

Jene Probanden, die Sympathie vortäuschten, "verwendeten zudem deutlich mehr Verkaufstaktiken und zeigten weniger Verständnis", berichtet Ebster.

"Gekonnte Übergabe" ist besser

Täuschen im Verkaufsgespräch ist eine harte emotionale Arbeit. Um authentisch zu wirken, müssen sowohl Sprach- als auch Körperkommunikation aufeinander abgestimmt werden. Ist dies nicht der Fall, wirkt man schnell inkonsistent und unglaubwürdig.

Dies wirkt sich wiederum auf das Verkaufsgespräch aus. Täuschung bei mangelnder Sympathie ist also keine geeignete Strategie, um dauerhaft zufriedene Kunden zu binden. Als Lösung schlagen die Wissenschaftler eine "gekonnte Übergabe" von Kunden an andere Kollegen vor.

Verkauf: Vortäuschen von Sympathie wenig erforscht

Hintergrund der Studie war es auch, herauszufinden, ob und inwieweit Verkäufer bewusst auf derartige Situationen vorbereitet werden können. "Obwohl der persönliche Verkauf ein sehr stark beforschter Bereich ist, gibt es bislang in der Literatur keine vergleichbaren Untersuchungen über das Vortäuschen von Sympathie in diesem Kontext", meint die Marketingexpertin.

Für ihre Vorstudien griffen Srnka und ihre Kollegen deshalb auch auf das Fachwissen aus Psychologie, Soziologie und Kriminologie zurück.

[science.ORF.at, 22.3.06]


	Institut für Betriebswirtschaftslehre - Universität Wien


	Online-Zeitschrift der Uni Wien