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Neues aus der Welt der Wissenschaft |
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New Public Management im öffentlichen Sektor |
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| | | Je zufriedener die Mitarbeiter desto besser ist ihre Arbeitsleistung und umso größer die Zufriedenheit der Kunden. Ob und wie Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch Qualitätsmanagement wie z. B. New Public Managements auch in öffentlichen Organisationen erreicht werden kann, hat eine aktuelle Studie der Wirtschaftsuniversität Wien untersucht. Dieter Scharitzer, Angelika Sonnek und Christian Korunka berichten darüber in einem Gastbeitrag für science.ORF.at. |
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New Public Management: Die Mitarbeiter- Kunden- Schnittstelle |
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Von Dieter Scharitzer, Angelika Sonnek und Christian Korunka
Qualitätsmanagement und verwandte Ansätze (am bekanntesten: Total Quality Management (TQM)) verbreiten sich immer mehr im Bereich der Dienstleistungen, sowohl im privaten, wie neuerdings auch unter dem Begriff des "New Public Managements" (NPM) im öffentlichen Sektor.
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Machen zufriedene Mitarbeiter zufriedenere Kunden ?! |
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Der Erhöhung der Mitarbeiter- und der Kundenzufriedenheit kommt dabei im New Public Management eine wesentliche inhaltliche und strategische Bedeutung zu.
Vor allem von Praktikern, häufig aber auch in theoretischen Modellvorstellungen, wird angenommen, dass zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und der Kundenzufriedenheit eine enge Beziehung besteht.
Bislang existieren allerdings nur wenige empirische Studien zu dieser Thematik.
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Analyse der Beziehung zwischen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Das Ziel dieser Studie, die im Rahmen eines größeren Forschungsprojekts realisiert wurde, bestand in den Analysen der Beziehungen zwischen der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Bereich von drei öffentlichen Organisationen am Weg zu New Public Management auf der theoretischen Grundlage eines Arbeitsmodells. |
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Teamarbeit, Schulung und interne Kommunikation |
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Bei der Gruppe der Mitarbeiter, deren Leistungen von den Kunden besonders positiv beurteilt wurden, finden sich im Vergleich besonders hohe Beurteilungen der internen Servicequalität, vor allem was die Teildimensionen Teamarbeit, Regeln und Abläufe, Möglichkeit und Qualität von Trainings und Schulungen sowie Information und Kommunikation betrifft.
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Mitarbeiterzufriedenheit: gute Leistungen für Bürger |
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Weiter findet sich in dieser Gruppe eine im Vergleich deutlich höhere Arbeitszufriedenheit und eine weitaus höhere Einschätzung der Servicefähigkeit auf der Prozessebene (Kontakt mit Bürgern als Kunden).
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Vorraussetzung: Steigerung der internen Servicequalität |
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Als vorläufiger Befund ist festzuhalten, dass zur Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit als Qualitäts- und Veränderungsziel einer Organisation die interne Servicequalität, insbesondere in den Bereichen der Teamarbeit, der Regeln und Abläufe, der Möglichkeit und Qualität von Trainings und Schulungen sowie der Information und Kommunikation notwendig ist.
Eine hohe Arbeitszufriedenheit ist einerseits eine Folge der internen Servicequalität und andererseits eine Vorbedingung der Servicefähigkeit im Prozessbereich, die wieder in enger Beziehung mit den diesbezüglichen Kundeneinschätzungen steht.
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Verwaltungen sind lernfähig
Die Einführung von New Public Management durch erste Maßnahmen zeigt zu einem zweiten Erhebungszeitpunkt (1 Jahr später) bereits messbare Erfolge. Die untersuchten Organisationen haben sich in ihren Veränderungsprozessen weiterentwickelt, sowohl mitarbeiter- als auch kundenseitig sind die Einschätzungen der Servicefähigkeit bzw. Kundenzufriedenheit geringfügig angestiegen. |
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Verwaltungsmitarbeiter zweifeln an ihren Fähigkeiten |
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Die Ergebnisse zeigen, dass die Mitarbeiter die Möglichkeit der Realisierung ihres Leistungsangebots, ihre Servicefähigkeit, differenziert und vor allem relativ realistisch beurteilen.
Die Qualität der kundenseitigen Leistungen einer öffentlichen Organisation kann daher auch relativ gut über Mitarbeitereinschätzungen erfasst werden. Auffällig ist in diesem Zusammenhang die Tendenz der Unterschätzung der Leistungen, die ihre Ursache vermutlich im generell negativen Image der öffentlichen Verwaltung, und damit auch in einem negativen diesbezüglichen Selbstbild der Mitarbeiter hat.
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Servicequalität Vorbedingung für Zufriedenheit |
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Als wichtigster Befund ist abschließend festzuhalten, dass eine hohe interne Servicequalität eine Vorbedingung für die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist und als essentielle Vorbedingung der Prozessqualität im direkten Kundenkontakt, unumgänglich zur Erreichung der gewünschten Kundenzufriedenheit ist.
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Gastbeitrag und WU-Jahrestagung
Die detaillierten Ergebnisse der Wissenschaftler wurden am 7. November im Rahmen der WU-Jahrestagung 2002 präsentiert. |
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 Informationen zur WU-Jahrestagung |
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Weitere Beiträge zur WU-Jahrestagung in science.ORF.at:
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WU-Best Paper Award
Zum Abschluss der WU-Jahrestagung wurde am 7.11. die beste WU-Publikation des Jahres 2001 ausgezeichnet. Den von der Stadt Wien gestifteten, mit 30.000 Euro dotierten WU-Best Paper Award erhielt Thomas Grandner, Abteilung für Arbeitsmarkttheorie und -politik für seine Arbeit "Unions in oligopolistic, vertically connected industries", erschienen in der "European Economic Review", 45 (2001). Diese Auszeichnung wurde heuer bereits zum dritten Mal von der WU vergeben.
Informationen über den WU-Best Paper Award: presse@wu-wien.ac.at |
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Kurzfassung des prämierten Artikels |
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01.01.2010 |
