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Neues aus der Welt der Wissenschaft |
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Die ''Rache'' unzufriedener Hotelgäste |
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| | | Hotelgäste beschweren sich relativ selten über unfreundliche Angestellte oder unzureichendes Service. Sie greifen lieber zu anderen, subtileren Rachemethoden. |
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Dies ist das Ergebnis einer Studie von Marion Weber am Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft an der Wirtschaftsuniversität (WU) Wien, die sich mit den Gründen und Auswirkungen von unzufriedenen Geschäftsreisenden in 5-Sterne-Hotels beschäftigte.
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Hauptärgernis: schnippische Antworten |
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Hauptursache für Unzufriedenheit, so Weber, sei "unerwartetes Verhalten" der Hotelmitarbeiter, z.B. freche, schnippische oder unfreundliche Äußerungen. Und obwohl 90 Prozent aller Gäste eine aktive Reaktion darauf zeigen, beschwerten sich nur 35 Prozent. Die meisten unzufriedenen Gäste reagieren auf andere Art.
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Negativ-Erfahrung wird weiter erzählt |
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Die häufigsten aktiven Reaktionen bestehen laut Weber darin, das negative Ereignis weiterzuerzählen oder das Hotel nicht wieder zu nutzen.
68 Prozent aller unzufriedenen Gäste erzählen das unzufriedenstellende Ereignis im Schnitt acht Personen weiter. 52 Prozent nutzen das Hotel nicht mehr und wandern stillschweigend einfach ab.
35 Prozent aller Gäste, die eine aktive Reaktion setzen, beschweren sich, 32 Prozent probieren ein anderes Hotel aus.
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Die Studie
Als Kooperationspartner an der Befragung beteiligten sich das Hilton, Hilton Plaza, Hotel Intercontinental, Marriott und Radisson SAS Palais Hotel. Die Befragung deckte etwa 80 Prozent aller Betten im relevanten Marktsegment ab. In einer Vorstudie wurden Experteninterviews mit den Direktoren oder Marketingmanagern der Wiener 5-Sterne-Hotels geführt. In der Hauptstudie wurden von November 1999 bis Februar 2000 in den ausgewählten Kooperationshotels 300 Erlebnisschilderungen von Gästen gesammelt, die unzufriedenstellende Dienstleistungen zum Inhalt hatten. |
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 Die komplette Studie "Die Unzufriedenheit von Geschäftsreisenden mit 5-Sterne-Hotels" als pdf-Datei |
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Subtile Rache: Kein Trinkgeld geben |
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Weiter hinten in der Rangliste der Reaktionen von unzufriedenen Geschäftsreisenden liegen: anderen vom Hotel abzuraten (16 Prozent), ein alternatives Hotel aktiv zu suchen (15 Prozent), kein Trinkgeld zu geben (zwölf Prozent) oder das Hotel um eine Lösung des Problems zu ersuchen (elf Prozent).
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Weniger subtil: Griff zum Hoteleigentum |
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Acht Prozent aller unzufriedenen Gäste beschweren sich beim Reisebüro oder der buchenden Stelle, vier Prozent nutzen die Kette nicht wieder. Seltene Reaktionen bestehen darin, Hoteleigentum aus Rache mitzunehmen (zwei Prozent), rechtliche Schritte zu unternehmen oder das Hotel ohne zu zahlen zu verlassen.
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Bedenkliche Beschwerde-Armut |
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Besonders bedenklich aus Hotelsicht ist nach Ansicht der Studie die geringe Beschwerdedichte.
Denn diese ist die einzige Reaktion, die das Hotel von der Unzufriedenheit in Kenntnis setzt und ihm die Chance gibt, Probleme zu beseitigen oder wieder gut zumachen, so Weber.
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01.01.2010 |
